Wir kennen sie doch alle! Patienten, denen es einfach nicht recht zu machen ist. „Das Essen schmeckt nicht!“, „Das Bett ist zu unbequem!“ oder die mangelnde Zuwendung der Pflegekräfte, dies sind typische Kritikpunkte eines angespannten Patienten. Zudem vergessen die meisten Patienten, dass der Aufgabenbereich einer Pflegekraft durchaus breiter gefächert ist, als nur das Bett aufzuschütteln und das Essen pünktlich um 18 Uhr zu bringen.

Viel mehr ist doch eine Pflegekraft, der „unbekannte“ Seelsorger oder der Engel in der Not, welcher sich Zeit nimmt dem Patienten in den schwierigsten Lebenslagen eine optimale Versorgung zu gewährleisten. Natürlich gibt es nicht nur die angespannten Patienten sondern durchaus auch diese, die einem immer wieder ein Lächeln ins Gesicht zaubern und bei denen man sich jeden Tag aufs Neue freut, ihnen einen täglichen Besuch abzustatten.

Hinzukommend sollte nicht aus den Augen verloren werden, dass der Arbeitsalltag einer Pflegekraft durch ständigen Zeitdruck und hohe körperliche und psychische Belastungen geprägt ist, was den Umgang mit angespannten Patienten zusätzlich erschwert. Auch TMI sind die alltäglichen Herausforderungen einer Pflegekraft bewusst. Aus diesem Grund möchten wir Ihnen den Umgang mit sensiblen Patienten erleichtern und haben Ihnen einige Tipps zusammengetragen, der Ihren Arbeitsalltag und den Umgang mit ängstlichen oder angespannten Patienten deutlich vereinfachen kann.

1. Tipp: Starten Sie mit einem Lächeln!

Es kann so einfach sein! Ein Lächeln hat noch niemanden geschadet, im Gegenteil, ein Lächeln oder eine positive Ausstrahlung, kann bei Ihrem Gegenüber/Gesprächspartner durchaus viel bewirken. Sollte Ihr Patient mit Angst vor der nächsten Behandlung geprägt sein oder die Schmerzen ihm den Schlaf der letzten Nacht geraubt haben, so können Sie wenigstens mit einem Lächeln versuchen ihm zu einer besseren Laune zu verhelfen und Ihnen genauso.

Probieren Sie es doch einfach für einen Tag aus, starten Sie positiv in den Tag und treten Sie jedem mit einem Lächeln und einer positiven Ausstrahlung gegenüber – Sie werden merken, dass es nicht nur Ihnen damit besser geht, sondern auch Ihre Mitmenschen offener auf Sie zugehen und es Ihnen leichter fällt eine gute Kommunikationen mit Ihren Patienten zu führen.

2. Tipp: Hallo! Ich bin Frau/Herr … !

Um einen vertrauten Eindruck bei dem Patient zu hinterlassen, ist es vor allem wichtig seine Person kurz vorzustellen. Dabei können Sie dem Patienten kurz und knapp erzählen, wie Sie heißen und welche Aufgabenbereiche Sie übernehmen. Somit wird das Eis zwischen Pflegekraft und Patient schon in den ersten Sekunden gebrochen und der Patient schöpft erstes Vertrauen und fühlt sich gut aufgehoben.

3. Tipp: In der Kürze liegt die Würze!

Ein weiterer Reizpunkt von Patienten sind unverständliche Diagnosen der Ärzte, welche die Pflegekräfte auszubaden haben, indem sie die Launen der genervten Patienten erdulden müssen.

Folgen Sie nicht dem Beispiel der Ärzte und sorgen Sie dafür, dass die Patienten bei Ihnen, ihre Fragen verständlich und klar erläutert bekommen. Besonders ältere Patienten leiden oft unter akustischen Beeinträchtigungen, was die Kommunikation deutlich beeinträchtigt.

Benutzen Sie kurze Sätze, die sehr einfach und ohne Fremdwörter strukturiert sind. Achten Sie darauf, welche Wörter die älteren Menschen verwenden und versuchen Sie diese im besten Falle auch zu benutzen, so räumen Sie Missverständnisse aus dem Weg und mögliche Kommunikationsschwierigkeiten werden vermieden.

4. Tipp: Interessen oder Wünsche des Patienten erkennen!

Hinter jedem Patient steckt eine Geschichte, einige sind verbunden mit Ängsten und einige nicht. Das sollte jeder Pflegekraft bewusst sein! Wichtig ist es, jedem Patient mit einer gewissen Sorgfalt gegenüberzutreten und deren Wünsche/Interessen zu beachten oder im besten Falle rechtzeitig zu erkennen. Beziehen Sie den Patient in Entscheidungen mit ein und geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie als Pflegekraft dem Patienten zur Seite stehen und ihn verstehen können.

Falls Sie bemerken, dass der Patient sich unwohl fühlt in seiner momentanen Situation, dann versuchen Sie ruhig darauf einzugehen und auf offene Fragestellungen einzugehen. Verwenden Sie Ich – Aussagen: „Habe ich das richtig mitbekommen? Sie haben Angst vor der Behandlungsmethode?“ oder fragen Sie gezielt „Sind sie einverstanden mit der Behandlungsmethode?“ oftmals verstecken sich dahinter Gefühle der Unsicherheit, Ängste oder Überforderung aufgrund der ungewohnten Situation.

5. Tipp: Vorbereitung ist alles!

Sollte es dennoch Patienten geben, die trotz Einhaltung aller Höflichkeitsregeln und der oben aufgeführten Tipps nicht zu besänftigen sind, sollten Sie trotz allem versuchen, einen klaren Kopf zu behalten. Hierbei ist es wichtig Emotionen und Gesprächsgegenstand voneinander zu trennen, nur so gelingt es Ihnen sachlich zu bleiben. Sollten Sie im Voraus schon wissen, dass es sich bei dem nächsten Patienten um eine angespannte Person handelt, dann versuchen Sie sich gut vorzubereiten, indem Sie sich schon im Vorfeld Argumente bereithalten, die Ihre Glaubwürdigkeit unterstreichen. Allerdings sollten Sie hierbei immer auf Ihre verbale und körperlichen Äußerungen achten und vor allem abfällige Bemerkungen, Zwischentöne oder abwertende Mimik und Gestik vermeiden, das führt meist nur zu Missverständnissen.

Auch der Umgang unter den Mitarbeitern kann dazu beitragen, den Umgang mit sensiblen Patienten einfacher zu gestalten. Wenn Sie einen Mitarbeiter über einen angespannten Patienten informieren wollen, arbeiten Sie auch hier mit Ich-Formulierungen: „Ich denke Herr Meier fürchtet sich vor der OP“, klingt besser als „Herr Meier, möchte sich partout nicht operieren lassen!“ somit können Ihre Kollegen ohne eine negative Einstellung ein konstruktives Gespräch mit dem Patienten führen.

6. Tipp: Der richtige Umgang mit Kritik

Kritik dient immer nur zur Verbesserung seiner selbst! Seien Sie immer offen für Kritik und filtern Sie für sich heraus, ob es sich um konstruktive Kritik handelt oder diese nur auf die schlechte Stimmung des Patienten zurückzuführen ist. Stellen Sie sich die Frage, ob die Kritikpunkte für Sie eindeutig sind und Sie an Ihrem Verhalten wirklich etwas verbessern könnten. Nehmen Sie Kritik in jedem Falle niemals persönlich, sondern halten Sie sich immer vor Augen, dass Kritik meistens auf das Verhalten bezogen ist und nicht auf Ihre Person. Ein letzter wichtiger Punkt, kommunizieren Sie immer gewaltfrei und sachlich, auch wenn die entgegengebrachte Kritik für Sie unbegründet ist und Sie diese nicht nachvollziehen können.

TMI liegt das Wohl seiner Mitarbeiter immer am Herzen. Wir arbeiten kontinuierlich daran, den Wünschen und Interessen unserer Mitarbeiter gerecht zu werden. Mit den Tipps hoffen wir Ihnen und unseren Pflegekräften da draußen den Berufsalltag ein wenig zu erleichtern.

Ihr(e) Ansprechpartner(in) bei Fragen

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Managing Director Deutschland

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